プリムス松本和彦のハート トゥ ハートマーケティングブログ

【顧客喪失事由】



お客様はこのような理由で来店しなくなるのです。


１、忘れる

２、飽きる

３、失望する

４、卒業する。


お客さまが離れていく理由は以上の４項目が多いと言われています。


一番多いのは「忘れる」ということですが、人は来店時の感動も２１日間で
記憶の奥に閉じ込められ、スグに思い出されないと言われています。


こうして店の存在が意識の中の深いとことに消えてスグにアイデアが浮かばなく
なるのです。

これが「忘れる」という現象です。

そうならないために３０日間顧客継続プログラムというものがあります。


お客様は初めての来店後約３０日で来店時の記憶を脳の隅に追いやられる
のです。


ですからお客様の記憶から店が忘れられないように時々「つなぎ」のために
コンタクトを取る必要があるのです。


その周期は、まずは来店（購買）時から３日以内に１回目のごあいさつをします。
この時は来店（購買）へのお礼と、お客様が来店したことが正しかったことの証明
を手短に述べます。


次は１週間以内に「小さなプレゼント」をします。
クーポンでもいいのです、何かちょっと気の利いたプレゼントです。
その時にクーポンの期限も来店から１カ月間くらいのものを付けておきます。


最後に２１日目くらいにもう一度コンタクトを取るのですが、その時には「以前
差し上げたクーポンの期限切れが近づいています」というようなメッセージでおさ
そいします。


これに加え３０日（１月）に一回の近況報告などがを合わせると３０日間顧客継続
プログラムの完成です。


お客さまは価値ある情報を送れば迷惑とは取りません、価値ある情報を送ってみる
ことです。

【顧客９段階理論】

一言で「お客様」と言ってもお客様には９種類あるのです。

まずはこの表を見てください。




順に説明しますと。

１、一番下はまだ企業の名前も知らない見知らぬ人たち

２、次は名前は聞いたことがあるけど行ったこと（買ったこと）がない

　　人たち

３、次が「トライアル客」と言って初めて来た（買った）人たち


４、「再トライアル客」と言って二度めの来店（購買）


５、次がいわゆる「リピーター」三度目で初めて「顧客」と呼べる


６、次が「上顧客」いつも来てくれる方々


７、一番上は「信者」クラス。もう信じ切っていて何でも買ってくれて

　　応援してくれる方々


８、ここからは一度は来た（購入した）けど暫くお休みしている人の中
　　　
　　でも１、２回来て休眠している方々。

９、いよいよ最後ですが、リピーター以上で良く来ていたのに来なくな
　　
　　った方々。


このようにお客様の階層は９段階あります。

それぞれ再来店を促すためのツールが違ってきます。
ここを見極めるのがプロです。

【顧客価値】


「顧客価値」とはそのままお客様が受けるべき価値、メリットのことです。
この簡単なことが多くの企業が曖昧な基準でいるから上手く儲からないの
です。

ここをしっかりと分析し、顧客価値を高める施策を展開していかなければ
なりません。

そもそもお客様は欲求の充足＝満足を求めてやってきます。
その欲求がハート トゥ ハートマーケティングの欲求5段階理論なのですが

たとえばファミレスを例にとって考えてみましょう！
２０年前のファミレスの顧客価値はなんだったでしょうか？


優越感、自己重要感、自己実現だったのではないでしょうか？
当時ファミレスで食事をするということは「贅沢」だったのです。


その「贅沢な食事」を他人にこれ見よがしに見せつけながらの優越感、
「お父さん、ありがとう」と家族に言われながら食事する自己重要感、

「そんな自分に成りたい」が達成された「自己実現」感、それがファ
ミレスに行って食事をすることによる欲求の充足＝満足ではなかった
でしょうか？


そうです、これがお客様の得られる価値、「顧客価値」なのです。
今の例は尊重・承認欲求を満たされるというステージの満足ですが

もうひとつ下の満足で例えると、カフェなどで仲間と一緒に楽しい
会話をしながらのひと時は「愛情・帰属欲求」のステージの「楽し
くありたい」という満足なのです。


ファストフードであれば「生理的欲求」ですから「満腹感」「生存
感」が顧客価値です。


この○○感という「感情」「自分の在り方の状態」のが本当の「得
られる価値」なのです。


この顧客価値を常に意識しながら「この商品は顧客価値があるのか？」
を繰り返し問いかけながら進めます。

【U,S,P】

U,S,P（ユニークセリングプロポジション）とは、日本語に直すと「他にない」
「ウリの」「提案」ということになりとなります。

U＝uniqｅ

S＝salling

P＝proposition

ブランディング戦略を作る時もマーケティング戦略を作る時も、この「特別な
提案」が必要になります。

世界一、世界初といった大きなことや「唯一」というものを作り上げるのです
が、これは自社の持つ資産をしっかりと見極めたうえで、なければ「でっちあ
げる」くらいの意気込みで作ることが必要です。

【ハート トゥ ハートマーケティングの流れ】


ハート トゥ ハートマーケティングを戦術面で考えます。
まずは流れ、すなわち実践でのツールと順序を考えていきます。


１、コンセプト立案

　　最初はコンセプトをまとめます。コンセプトとは日本語に直すと（概略）
　　という意味です、まずは概略が必要ですが、これを示すのがマーケティ
　　ングの７P、USP、顧客価値です。

　　まずはこれらをしっかりとまとめて次に進みます。

２、商品・サービスの開発

　　次に商品・サービスを開発していきます。

　　なぜ商品開発が必要かというと、「コンセプトに基づいた開発」が必要
　　なのです（稀に商品が先にある場合もある）。

　　
　　その商品の価値が顧客価値となるようにしなければなりません。
　

３、告知

　　次に告知です。

　　告知には第三者の意見と自社の発信する情報の２通りがあります。
　　現在一番良い告知方法は「口コミ」です。これが第三者の意見です。

　　具体的方法はマスコミにプレスリリースを書いて送る方法です。

　　自社で発信する方法としてはチラシや広告などですが、自社発信の
　　場合は第三者が発する評価よりも劣ります。

　　PRとはp=パブリック、Rリレーションのことでマスコミとの関係作
　　りとう意味です。


４、購買（来店）


　　購買（来店）される際すべきことは、確実な商品・サービスの提供
　　です。

　　また、ここでハート トゥ ハートマーケティングの定義にある４つ
　　の需要施策を展開していきます。

　　すなわち１、ポリシーを持って　２、一生懸命　３、卓越した技術
　　で　４、幸せ感をもって、接客します。


　　また、もうひとつ大切な施策があります、それが「メディアの取得」
　　です。

　　メディアとはお客さまとの情報の媒体のことです。たとえばメール
　　アドレス、住所、電話番号などです。

　　このメディアをゲットすることが購買時（来店時）の大きな仕事で　　
　　す。


５、継続

　　お客様が初めて購買（来店）されることを「トライアル客」と呼びま
　　す。

　　次に購買すると「再トライアル」、3度目がやっと「おなじみさま」、
　　いわゆる「顧客」です。

　　お客様が継続して購買（来店）されるように施策を施します。

　　この時、メディアを通したお客様の教育が必要になります。
　　「教育」とは、商品・サービスの価値の教育のことです。

　　メディアを通して徐々に商品・サービス、また人間の価値を知ってい
　　ただき信頼関係作りをしていきます。

　　こうして「おなじみさま」から「上顧客」へそして「信者」へと段階
　　を追って上位の位置づけに持っていきます。